課程背景:
企業(yè)的發(fā)展離不開客戶。對于客戶的經(jīng)營與管理需要的不僅是耐心,還有與客戶的有效溝通與價值體現(xiàn)。要真正深化與客戶的關(guān)系就要貼近客戶,了解客戶需求,進行有效溝通;要跟客戶之間建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,彼此之間要誠信互信,共享知識。在維護客戶關(guān)系上要創(chuàng)新,不能只停留在低層次的公共關(guān)系方面,要尋求深層次提升客戶價值,幫助客戶成功。客戶關(guān)系要基于價值鏈,確定買賣雙方雙贏、共享的關(guān)系,通過這種策略聯(lián)盟與合作提升雙方之間在價值鏈上的整體競爭能力。
課程目標(biāo):
了解客戶建立、完善客戶信息檔案管理系統(tǒng);
能有效的對客戶進行管理并建立良好的合作關(guān)系;
課程特色:
課程融合小組討論、角色演練、案例分析等多元化的有效培訓(xùn)形式,且內(nèi)容條理性強、深入淺出,講師豐富的工作授課經(jīng)驗,必將令您受益匪淺。
課程內(nèi)容:
第一部分:客戶的概述與發(fā)展
什么是重要客戶
為什么進行客戶管理
什么是客戶管理
客戶管理發(fā)展模型及階段
區(qū)域運作模型
第二部分:客戶行為分析
幾種性格特征的客戶
測試及講解:全腦測試及分析
測試及講解:人際溝通測試及分析
與不同個性客戶有效溝通的方法
溝通環(huán)走模型
溝通是不同個人品牌間的互動
第三部分:客戶客情關(guān)系管理與服務(wù)
喜歡和信賴的重要性
建立親和信賴——親近關(guān)系的8大方法
逐步建立成共贏的真誠朋友關(guān)系
構(gòu)筑專業(yè)權(quán)威——構(gòu)建信任關(guān)系
客情關(guān)系的銷售服務(wù)
售前客情關(guān)系與服務(wù)
差異化客情關(guān)系服務(wù)
滿足客戶的特殊需求客情關(guān)系服務(wù)
第四部分:客戶投訴處理技巧
何謂客戶投訴?
客戶投訴的動機和原因
客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
客戶投訴對我們意味著什么?
如何處理難纏無理的客戶
效處理投訴的技巧
案例分析:HP如何處理客戶投訴?